Marketing automation klinkt als iets voor grote bedrijven met een heel marketingteam en een duur softwarepakket. In de praktijk is het iets veel simpelers: berichten die automatisch op het juiste moment naar de juiste persoon gaan, zonder dat jij ze elke keer handmatig moet versturen. In dit artikel leggen we uit wat het echt is, met concrete voorbeelden die je morgen al kunt toepassen, en waar je op moet letten.

Wat marketing automation eigenlijk is

Vergeet de term voor even. Marketing automation is niets anders dan: als dit gebeurt, stuur dan dat bericht. Iemand vult je contactformulier in, hij krijgt automatisch een bevestigingsmail. Iemand heeft twee weken geleden een afspraak gehad, hij krijgt automatisch een herinnering om een vervolgafspraak te maken. Iemand heeft een product in zijn winkelmandje gelegd maar niet afgerekend, hij krijgt automatisch een herinnering.

Het draait om twee dingen: een trigger, iets dat gebeurt, en een actie, een bericht dat automatisch verstuurd wordt. Je stelt het één keer in, en daarna draait het door, ook als jij niet achter je computer zit.

Waarom dit voor het MKB juist zo waardevol is

Grote bedrijven hebben marketingteams die dagelijks mails versturen. Als kleinere ondernemer heb je die tijd niet. Automation vult precies dat gat: het houdt contact met klanten en leads op de momenten dat jij er geen tijd voor hebt, zonder dat het onpersoonlijk aanvoelt, als het goed is opgezet.

Concrete voorbeelden die je vandaag kunt bouwen

▸Welkomstmail na inschrijving, iemand schrijft zich in voor je nieuwsbrief of vult een formulier in, en krijgt direct een persoonlijke bevestiging met wat hij kan verwachten
▸Opvolging na een offerte, stuur automatisch na drie dagen een korte herinnering als er nog geen reactie is op een offerte, in plaats van dit handmatig te onthouden
▸Afspraakherinneringen, een automatisch bericht een dag voor de afspraak scheelt no-shows en telefoontjes
▸Verjaardagsmail of jubileummail, een klant die al een jaar klant is, of een verjaardag viert, krijgt automatisch een persoonlijk berichtje met eventueel een aanbieding
▸Winkelmandje-herinnering, bij een webshop is dit een van de meest winstgevende automations, een klant die afhaakte voor het afrekenen krijgt een herinnering
▸Reactivatie van slapende klanten, klanten die al langere tijd niets meer hebben besteld of geboekt, krijgen automatisch een berichtje om ze terug te laten komen
▸Reviewverzoek na aankoop of dienst, automatisch een paar dagen na de levering, op het moment dat de tevredenheid nog vers is

Waar je het beste kunt beginnen

Begin niet met alles tegelijk. Kies één automation die het meeste effect heeft voor jouw situatie, en bouw die eerst goed uit.

▸Kijk naar je grootste tijdvreter, welk bericht stuur je nu handmatig, herhaaldelijk en op een voorspelbaar moment
▸Kijk naar je grootste omzetlek, waar haken klanten of leads af zonder dat je het opvangt, bijvoorbeeld offertes die nooit worden opgevolgd
▸Begin met één simpele flow, bijvoorbeeld de opvolging na een offerte, en breid daarna verder uit
▸Meet het resultaat voordat je uitbreidt, hoeveel reacties, boekingen of aankopen levert deze ene automation op

Veelgemaakte fouten

▸Te veel automatiseren tegelijk, wie in één keer tien flows bouwt, verliest overzicht en kan niet meer bijsturen als iets niet werkt
▸Te onpersoonlijk communiceren, automatisch betekent niet generiek, gebruik de naam en context van de klant zodat het bericht persoonlijk aanvoelt
▸Geen uitweg bieden, zorg dat mensen zich altijd kunnen afmelden of een automation kunnen stoppen, anders werkt het averechts
▸Nooit controleren of het nog klopt, een automation die je een jaar geleden instelde en nooit meer hebt bekeken, kan verouderde informatie of prijzen bevatten
▸Verwarren met spam, het verschil tussen een waardevolle, relevante automatische mail en spam zit in relevantie en timing, niet in het feit dat het automatisch is

Wat je nodig hebt om te beginnen

Je hebt geen ingewikkeld systeem nodig om te starten. De meeste ondernemers beginnen met de tools die ze al gebruiken: een mailprogramma met automation-functie, een boekingssysteem met herinneringen, of een eenvoudig CRM dat triggers ondersteunt. Pas wanneer je merkt dat je tegen de grenzen van die tools aanloopt, is het tijd om te kijken naar een specifiek platform of een maatwerkoplossing.

Een welkomstflow stap voor stap uitgewerkt

Om het concreet te maken, een voorbeeld van een simpele welkomstflow voor een dienstverlener:

▸Dag 0, iemand vult het contactformulier in en ontvangt direct een bevestiging met een korte uitleg van de volgende stap
▸Dag 1, een persoonlijke mail met meer informatie over hoe je werkt en wat de klant kan verwachten
▸Dag 4, als er nog geen reactie is gekomen op een eerdere offerte of aanvraag, een korte, vriendelijke herinnering
▸Dag 10, bij geen reactie een laatste, kort bericht met een lage-drempel vraag, bijvoorbeeld of het nog actueel is

Deze flow kost je na het opzetten geen extra tijd meer, maar zorgt dat niemand tussen wal en schip valt.

Automation en persoonlijk contact naast elkaar

Een veelgehoorde zorg is dat automation ten koste gaat van persoonlijk contact. Het tegenovergestelde is meestal waar. Automation neemt het voorspelbare, repetitieve deel van de communicatie over, zodat jij meer tijd overhoudt voor de gesprekken die wel persoonlijke aandacht verdienen. Een automatische afspraakherinnering vervangt geen goed verkoopgesprek, het zorgt er alleen voor dat je niet elke afspraak zelf handmatig hoeft te bevestigen.

Welke tools passen bij jouw fase

▸Startende ondernemer, een mailprogramma met eenvoudige automation-functies is meestal voldoende voor de eerste welkomst- en opvolgflows
▸Groeiend bedrijf met meerdere klantcontactmomenten, een lichte CRM met geïntegreerde automation geeft meer overzicht over waar elke klant in het proces staat
▸Bedrijf met veel herhaalaankopen of afspraken, een gespecialiseerd boekingssysteem met herinneringen en reactivatie-flows verdient zich hier het snelst terug

Hoe je het resultaat meet

▸Open- en klikpercentages, een eerste indicatie of je berichten worden gezien en gelezen
▸Conversie per flow, hoeveel mensen die de welkomstflow doorlopen, uiteindelijk een aankoop doen of een afspraak maken
▸Afmeldpercentage, een stijgend aantal afmeldingen is een signaal dat de frequentie of toon niet aansluit
▸Tijdsbesparing, hou zelf bij hoeveel handmatige mails of belletjes een automation je bespaart per week

Wanneer automation averechts werkt

Niet elke situatie is geschikt voor automation. Bij een klacht, een gevoelige situatie of een grote bestelling waar persoonlijk contact verwacht wordt, komt een automatisch bericht kil over. Zorg dat je automations herkennen wanneer een situatie escaleert naar iets dat een mens moet oppakken, bijvoorbeeld door een melding naar jou te sturen zodra een klant negatief reageert op een automatisch bericht. Automation is een aanvulling op menselijk contact, geen vervanging ervan in de momenten die er het meest toe doen.

Test voordat je opschaalt

Voordat je een automation op je volledige klantenbestand loslaat, test hem eerst op een kleine groep. Controleer of de timing klopt, of de tekst goed leest en of de trigger op het juiste moment afgaat. Een fout die je bij tien mensen ontdekt, is eenvoudig te herstellen. Dezelfde fout bij duizend mensen kost je vertrouwen.

Conclusie

Marketing automation is geen ingewikkelde technologie voor grote bedrijven, het is een manier om ervoor te zorgen dat de juiste boodschap op het juiste moment bij de juiste persoon terechtkomt, zonder dat jij daar elke keer bovenop moet zitten. Begin klein, met de flow die het meeste oplevert, en bouw van daaruit verder.

Wil je hulp bij het opzetten van marketing automation voor jouw bedrijf? Neem contact op via info@arkadigital.nl, we kijken graag mee naar wat voor jouw situatie het meeste effect heeft.

Marketing automation voor het MKB, in gewone taal